Входящие звонки в Vapi принимает ассистент, привязанный к номеру: ему задают список разрешённых действий, настраивают перевод живому оператору и включают журнал вызовов. Агент отвечает на типовые обращения, а всё спорное уходит человеку. Сначала выясните, работают ли сервис и телефония в вашей стране, и лишь потом считайте, хватит ли повторяющихся вопросов для такой линии.
Что такое Vapi
По документации Vapi, ассистент собирается из системного промпта, инструментов и структурированных результатов, а звонки можно принимать и совершать на подключённых номерах.
В описании платформы выделены две единицы. Ассистент — один агент с системным промптом, инструментами и структурированными результатами. Squad — группа ассистентов с передачей контекста, нужна там, где обращение проходит через нескольких специалистов. Для первого пилота входящей линии хватает одного ассистента: его проще проверять и объяснять команде.
Общую картину того, как голосовой агент собирается из распознавания речи, модели и синтеза, разбирает статья про устройство голосового ИИ-агента. Здесь рассмотрен один конкретный сценарий: входящий звонок, понятный маршрут и передача человеку. Разговор о ценах и тарифах платформы вынесен за рамки, актуальные условия смотрите на странице вендора.
Перед тем как строить линию на Vapi, ответьте себе на три вопроса. Кто в компании владеет списком тем и текстами ответов? Какая система отдаёт данные о заказах и записях и есть ли у неё интерфейс для запросов? Кто слушает проблемные звонки каждую неделю? Если на любой из них ответа нет, начните с описания процесса, а подключение платформы отложите.
Маршрут звонка
Опишите путь звонка на бумаге до настройки сервиса. Каждый шаг получает владельца и условие перехода, иначе агент начнёт импровизировать там, где нужно следовать регламенту.
- Звонок поступает на номер, к которому привязан ассистент. Приветствие короткое и сообщает, что отвечает автоматический помощник.
- Агент выясняет причину обращения одним уточняющим вопросом и относит её к одной из заранее заданных тем: статус заказа, запись, часы работы, вопрос по счёту, жалоба.
- По темам из первой группы агент вызывает инструмент: сервер вашей компании возвращает статус или свободные окна, а агент пересказывает ответ.
- Жалоба, вопрос по оплате, повторное обращение и просьба позвать человека ведут к переводу оператору с короткой справкой.
- После разговора сервер получает итог: тема, результат, нужен ли обратный звонок. Эти данные попадают в вашу систему учёта.
Номера подключают через телефонного провайдера. В документации Vapi есть бесплатный номер платформы и импорт номера от другого провайдера. Работает ли конкретный вариант для российских номеров и как оформляется оплата, проверяйте у вендора и оператора связи до пилота: от этого зависит, возможен ли такой проект в вашей стране.
Телефонный разговор строже чата: человек перебивает агента, молчит, диктует цифры, говорит на фоне улицы. Поэтому приветствие и ответы делайте короткими, номер заказа просите повторить по цифрам, а на тишину задавайте правило: один переспрос, затем перевод оператору. Эти правила записываются в промпт и проверяются тестовыми звонками, а выбор голоса и модели распознавания проводится на реальных записях вашей линии.
Разрешённые действия
Инструмент — это вызов вашего сервера, а ассистент лишь просит его выполнить. Поэтому перечень действий задаётся на стороне сервера, где проверяются права и данные звонящего. Для входящей линии вот такая раскладка помогает договориться с владельцем процесса.
| Действие | Можно агенту | Кто подтверждает |
|---|---|---|
| Сообщить часы работы и адрес | Да, из утверждённого текста | Отдельное подтверждение сотрудника отсутствует |
| Назвать статус заказа | Да, после сверки номера на сервере | Сервер проверяет принадлежность заказа звонящему |
| Предложить свободное окно для записи | Да, как вариант из расписания | Запись создаёт сервер после согласия клиента |
| Изменить сумму или условия заказа | Нет | Сотрудник с правом на изменение |
| Обещать возврат или компенсацию | Нет | Оператор или руководитель |
Вторая половина таблицы важнее первой. Всё, что меняет деньги, условия и обязательства, агент передаёт человеку вместе со справкой. Первая половина показывает, где он снимает нагрузку с оператора: стандартные справки уходят агенту, а очередь освобождается для сложных звонков.
Перевод оператору
Для передачи живому сотруднику в Vapi есть инструмент transferCall: он направляет активный звонок на номер телефона или на SIP-адрес, например в вашу АТС. Для каждого получателя пишется описание, и ассистент выбирает адресата по смыслу разговора, опираясь на системный промпт. Режимов несколько: слепой перевод, когда клиента соединяют без разговора с получателем, тёплый с предварительной фразой или кратким пересказом разговора и тёплый с участием отдельного ассистента.
Для линии поддержки уместен тёплый вариант: оператор получает короткую справку «тема, номер заказа, что уже сказано клиенту» и избавляет клиента от повторов. Условия перехода пропишите в промпте прямо: просьба позвать человека, раздражение, два неудачных уточнения подряд, любое обсуждение денег. Фраза о передаче и вызов инструмента должны идти в одном ответе ассистента, иначе клиент слышит обещание и тишину.
Отдельно продумайте нерабочее время и занятую линию. Если оператора нет, агент предлагает оставить заявку на обратный звонок и записывает её в очередь. Сценарии очереди и контроля линии подробно описаны в материале про маршрут звонка в колл-центре.
Какие звонки ваш оператор сегодня отвечает чаще всего?
Журнал и тест
Vapi создаёт записи о вызовах автоматически, а детальные логи конвейера, записи и расшифровки настраиваются отдельно, как сказано в разделе про журналы вызовов. По описанию потока данных, записи и расшифровки по умолчанию хранятся у Vapi, но можно направить их в собственное хранилище. Звук уходит выбранному сервису распознавания, текст — выбранной языковой модели, ответ — сервису синтеза, поэтому список этих поставщиков входит в вашу политику данных.
Запись разговора требует правовой подготовки. Уведомление звонящего, согласие на обработку персональных данных, срок хранения и круг сотрудников с доступом определяйте вместе с юристом по актуальным требованиям 152-ФЗ и вашему договору; единого ответа без этого нет. Подробнее про согласие рассказано в статье о согласии на обработку данных. Номера и фамилии в логи лучше маскировать.
Сводок мало: сами записи тоже нужно слушать. Выберите регулярную выборку звонков, особенно закончившихся переводом или обрывом, и отметьте три вещи: понял ли агент причину, удержался ли от лишних обещаний, вовремя ли передал оператору. Эти отметки показывают, что менять в промпте, а что в маршруте.
Проверку делайте на одинаковых звонках. Соберите набор из двадцати-тридцати сценариев: типовые, путаные, раздражённые, с шумом, с просьбой позвать человека. Прогоните его при каждом изменении промпта или инструмента и сравнивайте результаты рядом: тема определена верно, лишних обещаний нет, перевод сработал в нужный момент.
- Тема определена верно в подавляющем большинстве тестовых звонков, а ошибки разобраны по причинам.
- Каждый названный агентом статус, срок или сумма есть в ответе сервера.
- Перевод оператору сработал в каждом сценарии, где он предусмотрен, и оператор получил справку.
- Сбой сервера или тишина в трубке привели к понятной фразе и переводу, а разговор дошёл до конца.
Возьмите одну тему, самую частую и безопасную, например статус заказа, и подключите только её. Остальные звонки пока переводите оператору сразу. Когда набор тестовых звонков пройдёт без ошибок, добавляйте вторую тему. Проект с подключением номера, сервера и журнала можно обсудить на странице про ИИ-агентов.