Рабочий бот Botpress для входящих обращений отвечает по базе знаний, передаёт человеку спорные случаи и проверяется на тестовых диалогах до запуска. Платформа даёт для этого базу знаний, автономные узлы, передачу диалога и эмулятор, а границы ответов задаёт команда. Бот закрывает повторяющиеся вопросы, решения по деньгам, срокам и претензиям остаются у сотрудника.
Границы бота
Бот Botpress собирают из трёх частей: база знаний с ответами, правила передачи человеку и набор тестовых диалогов. Запуск откладывается до общей проверки всех трёх частей.
Botpress — платформа для сборки ИИ-агентов и чат-ботов: в документации описаны Botpress Studio для конструирования, интеграции, веб-чат и Botpress Desk для работы операторов. Представьте администрацию бизнес-центра, которая принимает обращения арендаторов через чат на сайте. Люди спрашивают о графике работы, пропусках для гостей, парковке, копиях актов и сообщают об авариях. Часть вопросов повторяется изо дня в день, и именно их отдают боту.
Граница проводится письменно до первой сборки. Бот отвечает по регламенту и собирает данные для заявки. Решения об оплате, сроках ремонта, компенсациях и спорных ситуациях остаются за сотрудником. В Botpress есть автономный узел (Autonomous Node), где языковая модель сама решает, что сказать и какой инструмент применить, и обычный узел, выполняющий карточки по порядку. Для свободных вопросов подходит первый, для заявки об аварии с фиксированным набором полей лучше второй. Тексты обращений уходят в облачную платформу и к модели, поэтому перечень допустимых данных согласуйте заранее.
Заявка об аварии собирается обычным узлом, чтобы бот держался сценария. Поля фиксированы: помещение, этаж, суть проблемы, контактное лицо. Если клиент пропустил поле, бот переспрашивает один раз, затем передаёт диалог дежурному с тем, что удалось собрать. Так заявка избегает бесконечных уточнений, а оператор получает готовую карточку вместо пересказа.
База ответов
База знаний (Knowledge Base) в Botpress принимает несколько видов источников. Для обращений арендаторов выбирают осознанно:
- Документы: правила пропускного режима, регламент парковки, порядок выдачи актов. Основной источник ответов.
- Таблицы: график работы служб, контакты дежурных, перечень этажей и помещений. Структурированные данные удобно хранить таблицей.
- Богатый текст: короткие правила и формулировки, которые вы хотите видеть в ответе дословно.
- Сайт: публичная страница с правилами, если она актуальна и совпадает с внутренними документами.
- Поиск в вебе: для такого бота лишний, ответы должны опираться только на ваши источники.
По документации, у автономного узла по умолчанию есть карточка поиска по знаниям, которая просматривает все базы. В обычном узле поиск включается отдельной карточкой. Объём хранилища знаний зависит от тарифа, актуальные цифры смотрите на странице вендора.
Состояние базы определяет качество ответов сильнее, чем настройки бота. Проверка проста: возьмите по вопросу из каждого документа и убедитесь, что бот отвечает формулировкой этого документа. Если ответ расходится с источником, ищите причину в тексте файла, а потом уже в настройках узла. Устаревший регламент даёт уверенный и неверный ответ, поэтому у каждого источника есть владелец и дата проверки. Документы лучше вести по одной теме на файл: сводный документ с десятком разделов хуже находится, и в ответ попадают куски соседних тем. Принципы версий и обновления описаны в статье про подготовку корпуса для RAG, а общий выбор подхода к ботам — в материале про выбор чат-бота для бизнеса.
Передача человеку
Передача диалога сотруднику настраивается через официальную интеграцию Human-in-the-Loop (HITL). В новых рабочих пространствах функция перенесена в Botpress Desk. По документации, при передаче открывается тикет, а оператор после решения возвращает диалог боту действием Resume Chatbot. Функция доступна на платных тарифах уровня Plus и выше, поэтому условия проверяйте до проектирования. Условия передачи задают по ключевым словам, настроению, намерению или бизнес-правилам. Начинайте с самых надёжных условий, например с явной просьбы позвать человека и с темы аварии, а тонкие признаки вроде настроения добавляйте после проверки на реальных репликах.
| Ситуация | Действие бота | Кто принимает |
|---|---|---|
| Авария или срочная заявка | Собирает этаж, помещение и суть, затем передаёт без паузы | Дежурный инженер |
| Вопрос об оплате или акте | Называет, где лежит документ, и передаёт вопрос по цифрам | Бухгалтерия |
| Жалоба или конфликт | Передаёт сразу, споров с клиентом бот избегает | Руководитель службы |
| Вопрос вне базы | Сообщает, что ответа в источниках нет, и предлагает передачу | Администратор |
Фраза, с которой бот передаёт диалог, записывается заранее: он сообщает, что подключает сотрудника, и какие данные уже переданы. Сроков ответа в этой фразе нет: до подтверждения службой обещать срок рано. Каждая строка таблицы превращается в проверяемое правило и тестовую реплику. Если правило нельзя проверить диалогом, его формулировка слишком расплывчата. Параллельно решите, кто и в какие часы отвечает в Desk: тикет без дежурного хуже, чем отсутствие бота, потому что клиент уже ждёт. Дежурство и запасной контакт записываются в тот же документ. Отдельно решите, что видит клиент, когда оператор занят: сообщение о том, что диалог передан, и способ связаться иначе, например по телефону дежурной службы.
Тест диалога
- Составьте набор реплик по каждой ветке: типичные, обрывочные, с опечатками, на другом языке, раздражённые.
- Задайте вопросы вне базы и убедитесь, что бот признаёт отсутствие ответа вместо догадок.
- Дойдите в эмуляторе до передачи: тикет должен появиться в Desk, ответ оператора дойти до клиента, а Resume Chatbot вернуть диалог боту.
- Попросите бота показать служебные инструкции и обойти правила: границу он обязан удержать.
- Занесите итог в таблицу: реплика, ожидание, фактический ответ, вердикт.
Отдельную группу составляют враждебные и провокационные реплики: угрозы, оскорбления, попытки получить чужие данные. Ожидание для них одно: спокойный отказ в пределах роли и передача руководителю службы. Результат прогона читает человек, знающий предметную область, и решает, какие расхождения критичны. Одна выдуманная цифра в ответе про оплату весит больше десятка неточных формулировок про график. После правок прогоняют весь набор целиком: после правки одной ветки соседние ответы могли измениться, а заметить это без повторного прогона трудно.
Какие вопросы клиентов вашей команде приходится повторять чаще всего?
Журнал ошибок
Журнал ошибок ведёт команда, это отдельный рабочий инструмент, а выгрузки платформы лишь дополняют его. Без собственного журнала исправления делаются по памяти, и одна и та же ошибка возвращается после очередного обновления базы. Подойдёт таблица, в том числе таблица внутри Botpress, поскольку платформа принимает таблицы и как источник знаний. Поля записи: дата, реплика без персональных данных, ответ бота, правильный ответ, причина, ответственный, дата проверки.
Причину выбирают из короткого перечня: ответа нет в базе, источник устарел, сработала неверная ветка, нарушена граница, пропущена передача диалога. Каждая запись превращается в одно из четырёх действий: пополнить базу, обновить источник, поправить правило, добавить тестовую реплику. Разбор раз в неделю ведёт владелец бота, а на встречу приносят три цифры: сколько обращений закрыл бот, сколько передано и сколько записей добавлено в журнал. Запуск начинают на узком круге пользователей, например на внутреннем канале сотрудников, и расширяют после чистых прогонов.
Похожие приёмы описаны для других платформ в материалах про Voiceflow и про промпты для ботов. Если нужен бот под ключ, смотрите страницу про чат-ботов для бизнеса.
На старте бот закрывает короткий перечень повторяющихся вопросов и передаёт человеку всё остальное. Расширяйте перечень по журналу ошибок, по одной теме за раз.